سفارش تبلیغ
تبلیغات در پارسی بلاگ
[ و اشعث پسر قیس را که فرزندش مرده بود چنین تعزیت فرمود : ] اشعث اگر بر پسرت اندوهگینى ، سزاوارى به خاطر پیوندى که با او دارى ، و اگر شکیبا باشى هر مصیبت را نزد خدا پاداشى است . اشعث اگر شکیبایى پیش گیرى حکم خدا بر تو رفته است و مزد دارى ، و اگر بى تابى کنى تقدیر الهى بر تو جارى است و گناهکارى . پسرت تو را شاد مى‏داشت و براى تو بلا بود و آزمایش ، و تو را اندوهگین ساخت و آن پاداش است و آمرزش . [نهج البلاغه]
 
پنج شنبه 96 خرداد 18 , ساعت 9:14 صبح

اهمیت رضایت مشتری و تاثیر نرم افزار CRM

در نرم افزار CRM رضایت مشتری نقش مهمی در میزان درآمدی که هر مشتری برای کسب و کار شما ایجاد می کند، ایفا می کند. بطور کلی، رضایت مشتری معیاری می باشد که بازاریابان و صاحبان کسب و کار از آن برای مدیریت و گسترش کسب و کار خود استفاده می کنند. با توجه به اهمیت موضوع دو مطلب “بازاریابی روابط مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتری ” و ” چرا رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟ ” را در وب سایت پارس ویتایگر منتشر کردیم.

بر طبق نظر سنجی انجام شده از 200 مدیر ارشد بازاریابی، 74 درصد آنها عنوان کرده اند که رضایت مشتری معیار بسیار سودمندی برای مدیریت و نظارت بر کسب و کارشان می باشد.
در اینجا شش دلیل مبنی بر اهمیت رضایت مشتری بیان شده است.

رضایت مشتری معیار اصلی تمایل خرید مجدد و وفاداری مشتری می باشد

رضایت مشتری بهترین شاخص برای تشخیص احتمال خرید مجدد یک مشتری در آینده می باشد. از مشتریان خود بخواهید که رضایت خود را با عددی بین 1 تا 10 عنوان کنند. مقدار 7 و بالاتر به این معنا است که شما می توانید به تکرار خرید امیدوار باشید و مقدار 6 و پایین تر نشان دهنده نارضایتی مشتری و احتمال منصرف شدن وی از خرید از شما می باشد.

رضایت مشتری هدف اصلی متمایز بودن می باشد

شرکت هایی که تجربه های متفاوت به مشتریان ارائه می دهند، در حقیقت میزان رضایت و حمایت مشتریان خود را افزایش می دهند. رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می کند که مشتریان فعلی خود را حفظ کنید بلکه، وجه تمایزی برای مشتریان جدید شما می باشد.

رضایت مشتری معیاری است که می توانید از آن برای کاهش ریزش مشتری استفاده کنید. با اندازه گیری و پیگیری رضایت مشتری می توانید فرایند های جدیدی برای افزایش کیفیت کلی سرویس دهی به مشتریان خود اعمال کنید. پیشنهاد می کنم به مدت شش ماه از حد انتظار مشتریان فراتر رفته و آنها را در هر فرصتی غافلگیر کنید، سپس میزان رضایت مشتری را مجددا اندازه گیری کنید و ببنید که ابتکارات شما تاثیر مثبتی داشته است یا نه.

رضایت مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد
کسب و کارهای موفق از اهمیت ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value  ) مطلع می باشند. اگر میزان CLV را افزایش دهید، میزان فروش شما افزایش خواهد یافت.
ارزش طول عمر مشتری از رضایت بالای مشتری و حفظ وی بهره می برد.  
تکرار خرید وابستگی شدیدی به رضایت مشتری دارد. اما  آنچه اغلب فراموش می شود این است که نارضایتی مشتری تا چه حد بر روی کسب و کار شما تاثیر می گذارد. اگر مشتری ناراضی باشد شما آن را از دست می دهید. همچنین به دلیل شکایت و صحبت های منفی آن مشتری، 20 مشتری را از دست می دهید. پیگیری تغییرات در مورد رضایت مشتری به شما در آگاهی از رضایت یا نارضایتی مشتریان کمک خواهد کرد.

حفظ مشتری ارزانتر از به دست آوردن مشتریان جدید می باشد. شما و تیم بازاریابی شما میلیون ها تومان صرف جلب توجه مشتریان احتمالی، تبدیل کردن آنها به سرنخ و سوق دادن آنها به فروش می کنید. به دست آوردن مشتریان جدید شش تا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. تصور کنید که یک ششم بودجه بازاریابی خود را به حفظ مشتری اختصاص داده اید. چگونه می توانید رضایت مشتری و حفظ مشتریان را افزایش دهید.
چندین استراتژی برای حفظ مشتری:

  • استفاده از بلاگ ها برای آموزش مشتریان
  • استفاده از پرتال مشتریان برای برقراری ارتباط دو طرفه با مشتریان
  • استفاده از ایمیل ها برای حفظ ارتباط دوطرفه با مشتریان از طریق ارسال تبلیغات و خبرنامه ها
  • استفاده از کمپین های تبلیغاتی با اهداف خاص و از پیش تعیین شده
  • استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری
  • خوشحال کردن مشتریان با ارائه تجارب شخصی
  • سنجش میزان رضایتمندی جهت آگاهی از میزان خرسندی مشتریان

هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتری است. این امر فقط با جلب رضایت مشتری محقق خواهدگردید. پیتر دراکر بر طبق تحقیق انجام شده از 27 مشتری ناراضی تنها یک نفر از آنها به شما اعتراض می کنند.  بسیاری از شرکت ها تصور می کنند که بهترین هستند و مشتری ناراضی ندارد. اما حقیقت این است که 96درصد از مشتریان ناراضی اعتراض نمی کنند. آنها تنها شرکت شما را ترک کرده و هرگز بر نمی گردند.

چه اقداماتی باید برای تعیین میزان رضایت مشتری و آگاهی از مشتریان ناراضی انجام دهید؟
رضایت مشتری نقش مهمی در کسب و کار شما ایفا می کند. رضایت مشتری نه تنها شاخص مهمی برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری، شناسایی مشتریان ناراضی، کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد می باشد؛ بلکه عامل اصلی متمایز بودن می باشد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را در محیط های کسب و کار رقابتی جذب کنید. نرم افزار CRM کلیه پارامترها و ابزارهای اثر بخش در جلب رضایت مشتریان را گرداوری نموده است. از اینرو شما می توانید برای افزایش میزان رضایت مشتری از نرم افزار CRM برای تحقق این امر استفاده نمایید.`


پنج شنبه 96 فروردین 3 , ساعت 12:12 عصر

تحلیل بازار درطرح کسب ‌وکار ( Business plan ) باید اطلاعات بازار و صنعت، همچنین کلیه‌ی نتایج و یافته‌های تحقیق را نشان دهد. بخش تحلیل بازار معمولا بعد از بخش «توصیف شرکت» در طرح کسب ‌وکار ارائه می‌شود.

چه مواردی را در تحلیل بازار لحاظ کنیم؟
توصیف و چشم‌اندازی از صنعت

در تحلیل بازار ابتدا باید در مورد صنعتی که در آن فعالیت دارید، توضیح دهید. بیان مواردی مانند اندازه‌ی کنونی صنعت، نرخ رشد زمانی و همچنین روندهای صنعت و… ( برای مثال: چرخه‌ی عمر شرکت در چه مرحله‌ای است؟ نرخ رشد پیش‌ بینی ‌شده چقدر است؟ ) سپس گروه‌های اصلی مشتریان  را در صنعت خود مشخص کنید.

اطلاعات مربوط به بازار هدف شما

بازار هدف خود را به طور دقیق مشخص کنید تا به راحتی قابل کنترل باشد. اشتباه بیشتر کسب ‌وکارها این است که سعی می‌کنند بازارهای هدف زیادی را هم زمان جذب کنند.

اطلاعات زیر را در مورد بازار هدف خود بدست آورید :
1 ) تفکیک ویژگی‌های بازار هدف

نیازهای اصلی مشتریان بالقوه‌ی شما چیست؟ آیا این نیازها برآورده شده است؟ اطلاعات جمعیت شناختی بازار هدف شما چیست و در کجا زندگی می‌کنند؟ آیا روندهای خرید دوره‌ای یا فصلی موجود در بازار، بر کسب ‌وکار شما مؤثر است؟

2 ) اندازه‌ی اولیه‌ی بازار هدف

علاوه بر اندازه‌ی بازار هدف شما، چه اطلاعاتی دیگری در مورد خریدهای سالانه در صنعت خود می‌توانید بدست بیاورید؟ نرخ رشد پیش بینی شده بازار برای گروه هدف شما چقدر است؟

3 ) چه سهمی از بازار را می‌توانید کسب کنید؟ 

درصد سهم بازار و تعداد مشتریانی که در یک منطقه‌ی جغرافیایی مشخص می‌توانید به دست بیاورید، چقدر است؟ نتایج بدست آمده از این اطلاعات را در طرح کسب‌ وکار خود منظور کنید.

4 ) اهداف قیمت گذاری و حاشیه‌ی سود ناخالص

ساختار قیمت گذاری، سطوح حاشیه‌ی سود ناخالص و تخفیفات مورد استفاده در کسب‌ وکار خود را توضیح دهید.

بعد از جمع آوری اطلاعات مربوط به بررسی‌های بازار و تحقیقات تکمیل شده، تنها بر روی نتایج آن تمرکز کرده و هرگونه جزئیات دیگر را در ضمیمه «طرح کسب‌ وکار» خود بیاورید.

تحلیل رقابتی

برای تحلیل رقابتی در فرآیند تحلیل بازار، شما باید رقبای کسب ‌وکار خود را با استفاده از خط محصول یا خدمت و بخش بازار خود شناسایی کنید و ویژگی‌های رقابتی زیر را بررسی و ارزیابی نمایید.

  • سهم بازار رقبا
  • نقاط ضعف و قوت رقبا
  • اهمیت بازار هدف کسب ‌وکار شما برای رقبا چقدر است؟
  • چه موانعی برای ورود شما به بازار وجود دارد؟
  • فرصت‌های مطلوب شما برای ورود به بازار چیست؟
  • آیا رقبای فرعی یا غیرمستقیمی وجود دارند که موفقیت شما را تحت تأثیر قرار دهند؟
  • چه موانعی برای بازاریابی اینترنتی کسب‌ وکار شما وجود دارد؟ ( برای مثال تغییرات فناوری، هزینه‌ی بالای سرمایه گذاری و کمبود پرسنل ماهر )

محدودیت‌های قانونی در تحلیل بازار

نحوه‌ی برخورد شما با الزامات قانونی دولتی و خصوصی که کسب ‌وکار شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد، چگونه است؟ این قانونمندی برای کسب ‌وکار شما چه هزینه‌هایی به دنبال خواهد داشت؟

برای تهیه یک طرح کسب ‌وکار ( business plan ) کامل باید تمامی موارد فوق را در بخش تحلیل بازار منظور کنید.


شنبه 94 اردیبهشت 26 , ساعت 11:36 صبح

بصورت کلی نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به نرم افزاری گفته می شود که به سازمان ها کمک می کند فعالیت های مرتبط با مشتریان خود نظیر جذب مشتری، فروش و افزایش ارتباط با مشتری و نگهداری از مشتریان را مکانیزه کرده و بهتر انجام دهند. این نرم افزار هم به نیروهای اجرایی در پیشبرد فعالیت های خود کمک کرده و هم یک بانک اطلاعاتی از ارتباطات انجام شده با مشتری شکل می دهد. همچنین اطلاعات ساخته شده در نرم افزار به دریافت گزارشات عملیاتی و تحلیلی برای مدیران کمک می کند.

لازم به ذکر است برای اینکه سازمان به اهداف خود در زمینه ارتباط با مشتری دست یابد تنها نرم افزار اکتفا نمی کند و لازم است که دیگر ارکان نظیر استراتژی، فرایند ها و منابع انسانی را در این زمینه در نظر بگیرد. احتمالا سازمان در این زمینه به مشاوره CRM نیاز داشته و لازم است از متخصصین CRM استفاده کند.

در این زمینه و برای اطلاعات بیشتر می توانید به این سایت ها مراجعه کنید سایت شماره 1، سایت شماره 2



لیست کل یادداشت های این وبلاگ